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Cómo se coordinan las emergencias del 112

Descubre quiénes están detras del servicio de emergencias más importante en Europa

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El edificio del 112 en Madrid tiene una estructura circular hecha de hormigón, con unos niveles de seguridad muy altos para protegerse en una situación de peligro extremo. FOTO: Practicopedia

18/03/2011 por: Practicopedia

Realizas una llamada, te atiende un operador de emergencias, que a su vez transfiere la llamada a los equipos pertinentes, los equipos acuden en tu ayuda, y mientras tanto hay un reporte informativo por parte del departamento de comunicación. Y todo esto sucede en cuestión de minutos, porque aquí el tiempo es más que oro.

Hay unas 50 personas dispuestas a ayudarte en el edificio de Madrid. Su interior guarda una disposición circular, con la Sala Central justo en el medio, la cual está rodeada de modernas dependencias como una biblioteca, una cafetería, un gimnasio o una sala de descanso. Para orientarse en este laberinto han establecido las zonas por colores, una especie de parchís humano donde la tecnología y la sofisticación llaman la atención de cualquiera.

Te contamos qué y quiénes están detrás del Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid.

  1. 1 Todo empieza con una llamada.
    Paso 1

    “Emergencias 112. Si desea comunicar una emergencia, manténgase a la espera. En caso contrario, le rogamos evite utilizar este número”. Todo comienza con este mensaje automático que se escucha al marcar el 112 desde cualquier teléfono. A continuación escucharás la voz de un operador de emergencias que intentará ayudarte.

    El 112 está pensado para todo tipo de personas, en especial para aquellas que tengan alguna discapacidad. Existe, así, un sistema de atención de emergencias para sordos, que funciona a través de SMS en teléfonos móviles.

    Fernando Conde es el Coordinador de Operaciones del 112 y es quien se encarga de diseñar los protocolos de actuación. “El tiempo medio de respuesta está calculado en 70 segundos; en ese tiempo el operador tiene que haber recabado la información necesaria para atender la emergencia”, explica Conde desde la central de emergencias de la Comunidad de Madrid.

    Es importante aclarar que no son los mismos protocolos de actuación en toda España. “Cada región tiene que acomodar sus recursos, la forma de coordinarlos y sus protocolos a su propia realidad”, añade Fernando Conde a este respecto.

    *FOTO: La mesa del Jefe de Sala en el medio de la Sala Central, con las pantallas informativas de fondo.

  2. 2 Los operadores de emergencias.
    Paso 2

    Los operadores de emergencias son el primer filtro del 112. Por ellos pasan todas las llamadas y de ellos depende la resolución inicial del problema. “En poco más de un minuto tenemos que saber qué ocurre, dónde ocurre y el teléfono desde el que se llama”, cuenta una operadora con más de 10 años de experiencia en este servicio. “Una vez confirmados estos datos, se tipifica el caso y posteriormente se da el aviso telemático a aquellos Servicios de Emergencia que deben intervenir para que movilicen sus recursos”, continua explicando la operadora.

    “Necesitamos que la gente nos diga, en primer lugar, la ubicación del suceso, y después es muy importante que contesten a las preguntas que les hagamos”, aclara Jaime García, operador de emergencias del 112. “La mayoría de la gente piensa que las preguntas son una pérdida de tiempo, pero en realidad nosotros en cuanto sabemos la ubicación ya hemos empezado a movilizar los recursos, y después continuamos preguntándole detalles al llamante”, cuenta Jaime.

    En el año 2010 el 112 de la Comunidad de Madrid recibió más de 5 millones de llamadas, de las que un 43% fueron de índole sanitaria, un 33% de seguridad y un 4% de extinción y rescate. Los operadores de emergencias pueden llegar a recibir hasta 300 llamadas en un día. Cuentan que hay picos de mayor actividad, como los viernes y los sábados por la noche. Tienen turnos de 8 horas y no deben trabajar más de dos horas seguidas, por lo que tienen los descansos muy pautados.

    *FOTO: Operadores de emergencias atienden llamadas en la Sala Central.

  3. 3 La movilización de recursos.
    Paso 3

    Todo gira en torno a una Sala Central con forma circular. En ella hay 90 puestos de operación instalados; 45 de ellos están destinados a los operadores de Madrid 112 y en el medio se encuentra el Jefe de Sala. Alrededor de esta gran isla central hay otras más pequeñas con 45 posiciones en las que están distribuidos los diferentes servicios de intervención: Samur, Bomberos Comunidad, Agentes de la Guardia Civil, del Cuerpo Nacional de Policía, Policía Municipal y Agentes forestales. Todos estos servicios hacen de enlace entre el operador de emergencias que reporta una llamada y los equipos que van a resolver la emergencia.

    Javier Quiroga, Jefe Unidad de Comunicaciones y 112 del Samur Protección Civil, señala que la central de comunicaciones del Samur está físicamente en el edificio del 112. “El cerebro del Samur está aquí. Tenemos acceso a mucha información. Es en este lugar donde se toma el pulso a la demanda ciudadana, donde sabemos realmente lo que está pasando”, destaca Quiroga.
    En este caso, cuando el Samur recibe una llamada de algún operador de emergencias, tiene que movilizar sus recursos de inmediato. Y los equipos del Samur contestan a la central enviando estados:
    - Estado 1: implica la aceptación del incidente, es el acuse de recibo.
    - Estado 2: la ambulancia va de camino hacia el lugar
    - Estado 3: la ambulancia está en el lugar

    “Desde el Samur podemos dar consejos sanitarios telefónicos y hacer las preguntas pertinentes, pero hay que evitar formular más de 8 preguntas a la persona porque se puede saturar”, añade Quiroga.

    *FOTO: Javier Quiroga junto a su equipo del Samur.

  4. 4 La jerarquía en la sala.
    Paso 4

    La Sala Central es el centro neurálgico del edificio. Lo habitual es imaginársela llena de gente hablando al mismo tiempo, con un constante ruido de conversaciones cruzadas, un lugar que desprende estrés y jaleo. Pero nada más lejos de la realidad; cuando entras aquí te das cuenta de que todo en ella está pensado para evitar el estrés y para favorecer la calma y la concentración.

    “El diseño de las mesas, la iluminación, la climatización, la falta de contacto visual con el mundo exterior (no hay ventanas ni pantallas que muestren lo que ocurre fuera)… Todo está pensado para ofrecer un mejor servicio y rebajar los niveles de estrés”, apunta el Coordinador de Operaciones. Además, no suele estar llena por lo que tampoco es muy ruidosa. “Se trata de un lugar con gran capacidad de crecimiento, para cuando se necesite llenar en casos de emergencias muy concretas. Un día normal, la sala está al 50% de su ocupación total”, explica Conde.

    La Sala se estructura jerárquicamente, del nivel más bajo al más alto, del siguiente modo:
    1º Operador de emergencias, cuyo principal cometido es atender, catalogar y distribuir las llamadas recibidas en el servicio 112.
    2º Ayudante de supervisión, quien vela por el orden y el buen funcionamiento en la atención de llamadas acorde a los procedimientos establecidos.
    3º Supervisor de emergencias, quien debe supervisar la actividad desde el punto de vista organizativo, funcional y operativo.
    4º Jefe de Sala, que es la persona encargada de efectuar el control y seguimiento de las operaciones, resolviendo y gestionando las incidencias que puedan producirse en la prestación del servicio.

    *FOTO: De izquierda a derecha: José Luis de Ancos, Jefe de Sala - Manuel Santamaría, Supervisor de Sala - Jaime García, Operador de Emergencias.

  5. 5 El Área de Crisis.
    Paso 5

    Alrededor de la Sala Central y un piso por encima de ésta se encuentra el Área de Crisis, que lo preside todo desde sus grandes ventanales acristalados. Este es el lugar donde se toman las decisiones importantes en situaciones extraordinarias. Aquí han tenido cabida el 11M en 2004, el accidente de Spanair en 2008, las nevadas graves e incluso la boda de los Príncipes de Asturias.

    Se trata de una zona autosuficiente dentro del edificio, para que las personas que se encuentren en ella puedan pasar días aquí. Hay habitaciones tipo hotel, cocina, comida, despachos de uso compartido y acceso permanente al mundo exterior.

    Existen dos criterios fundamentales que determinan si una emergencia se lleva al Gabinete de Crisis: si se ven superados los recursos o dispositivos ordinarios y si derivan en riesgos para la población. En estos casos, es el jefe de sala quien se pone en contacto con el director del centro para establecer el nivel que corresponda. Se distinguen tres niveles básicos:
    - Nivel 1. Alcance municipal
    - Nivel 2. Alcance autonómico
    - Nivel 3. Alcance nacional

    *FOTO: Fernando Conde, Coordinador de Operaciones, en una sala adjunta del Área de Crisis.

  6. 6 La comunicación de las emergencias.
    Paso 6

    En paralelo a la gestión de las emergencias se produce la información de las mismas.
    “En el 112 siempre hay un periodista de guardia las 24 horas, que es el que se traslada al lugar de los hechos y coordina in situ la información, obtiene los datos y los facilita a los medios de comunicación”, explica Luis Serrano, Coordinador del Servicio de Información de Emergencias 112 Comunidad de Madrid.

    El 112 se ha incorporado recientemente al mundo de las redes sociales. “Es una herramienta para ayudar a los ciudadanos a que se protejan frente a situaciones de emergencia. Ya estamos presentes en Twitter, Facebook y YouTube”, concluye el periodista.

    *FOTO: Luis Serrano, Coordinador del Servicio de Información de Emergencias 112 Comunidad de Madrid.

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Subido el 18/03/2011 por:

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Líder del How-To audiovisual en España. También en Facebook.com/practicopedia y Twitter.com/practicopedia

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